Диагностика сети

Потеря соединения

Если у Вас имеются проблемы со стабильностью интернет соединения, то в первую очередь нужно проверить связь с вашим шлюзом.
Скачайте файл cmd.bat и запустите его. В открывшемся окне программы введите ping -n 100 [IP-адрес вашего шлюза] . IP-адрес шлюза указан у Вас в договоре.
Пример строки: ping -n 100 172.21.21.1



Если % потерь больше нуля и отклик поднимается до высоких значений, то нужно обязательно оставить заявку в тех. поддержку.
Если % потерь равен нулю и средний отклик 1 мсек, то с соединением до шлюза все отлично.

Отключение за вирусную активность

- Первым делом проверьте свой IP-адрес в списке отключенных за вирусную активность.
- Далее нужно просканировать свой компьютер на наличие вредоносных программ. Скачать можно из нашей коллекции бесплатного софта, из раздела Антивирусные программы. Рекомендуется проверить компьютер несколькими антивирусами.
- Как только вредоносные программы будут удалены антивирусом, нужно обратиться в тех. поддержку провайдера и сообщить о том, что вредоносные программы были удалены.

Проблема с доступом к внешним ресурсам

Иногда возникают проблемы с доступом к какому-либо единичному ресурсу. В первую очередь нужно проверить файл C:\Windows\System32\drivers\etc\hosts. Открыть его можно с помощью программы «Блокнот». Там должна быть только одна запись - 127.0.0.1 localhost, перед остальным текстом должны стоять знаки #. Все остальные незакомментированные строки лучше удалить или добавить в начале #.



Если файл hosts в порядке, то имеет смысл проверить, на каком этапе возникают проблемы с доступом. Для проверки линии до ресурса рекомендуем использовать трассировку. Перед выполнением этой команды отключите все программы, используемые для скачивания информации: torrent-клиенты, p2p-клиенты, менеджеры закачек.

Скачайте файл cmd.bat и запустите его. Для запуска трассировки введите tracert IP-адрес или DNS-имя узла. К примеру tracert yandex.ru
Для того, чтобы скопировать текст из командной строки в буфер обмена, нужно нажать правой кнопкой мыши в окне программы, выбрать «Пометить», затем выделить текст мышью, после этого нажать Enter. Теперь весь выделенный текст можно будет вставить из буфера обмена в любой текстовый документ.



Трассировка покажет, на каком этапе возникают проблемы со связью. На некоторых серверах пинг может быть заблокирован, в этом случае вместо времени в ms будут * во всей строке узла. Также * будут появляться при наличии проблем со связью до конкретного узла. По трассировке можно определить, на каком этапе возникает проблема: в сетях Convex или в сетях магистральных операторов.
Результаты можно отправить на почтовый ящик support@convex.ru, описав суть проблемы. Если проблему возможно решить при помощи тех. поддержки, то она будет решена.

Низкая скорость скачивания

Если у Вас наблюдается низкая скорость скачивания файлов, в первую очередь нужно проверить скорость через специальный сервис http://ural.speedtest.net/. Выбирайте точку "Екатеринбург - Хостинг: UralWES". Если скорость примерно равна скорости по тарифному плану, который был выбран вами в данном месяце, то скорей всего скорость специально занижается на сервере откуда скачивается файл.
Если скорость намного ниже заявленной в тарифном плане, то стоит проверить компьютер на вирусы, выключить torrent-клиенты, p2p-клиенты, менеджеры закачек и проверить ещё раз.
Если Вы выполнили все вышеперечисленные пункты и скорость всё равно ниже заявленной в тарифном плане, то стоит обратиться в службу технической поддержки.

Примечание: 8 мбит/сек = 1 мбайт/сек

Подача заявки на ремонт

При отсутствии связи/линка, потерях, перебоях со связью подать заявку можно следующими способами:
  1. По единому телефону сall-центра (343) 382-0-382. Круглосуточно.
  2. По телефону технической поддержки (343) 383-49-00. Круглосуточно.
  3. Написать письмо о неисправности на адрес support@convex.ru или отправить заполненную форму с изложением проблемы с сайта.

Контроль за выполнением заявки

Если по истечении трех рабочих дней проблема не решена - рекомендуем обратиться в техническую поддержку по телефону 383-49-00 или по почте support@convex.ru и уточнить, по какой причине заявка не выполнена.
Нужно помнить, что ремонт по договору производится в течении трех рабочих дней. Не всегда получается устранить проблему в тот же день, когда была подана заявка. Проявите терпении, работы порой бывает очень много.
В случае, если Вашу проблему не могут устранить длительное время, то стоит написать жалобы руководству.

Советы по общению с сотрудником технической поддержки

Ниже указаны некоторые термины, которые можно употреблять при общении с сотрудником тех. поддержки:
  1. Нет линка. На значке подключения стоит красный крест, сопровождающийся надписью «Сетевой кабель не подключен».
  2. Нет связи. Настройки сетевой карты в порядке, сетевая карта пакеты отправляет, но не принимает, а так же не открывается ни один сайт.
  3. Перебои со связью. Связь или линк появляются/пропадают периодически.
  4. Потери до шлюза. При пинге до шлюз имеется высокий % потерь.